汉口银行江汉支行银行服务礼仪与客诉处理专题培训

课程背景

随着近年金融行业的发展及银行转型工作的不断深入，消费者对服务及个人权益的期望值越来越高，银行网点服务面临着新的挑战，尤其是自媒体时代，稍不留神就被网络曝光，因此如何处理好客户的不满及抱怨投诉，如何根据网点特殊客群和到店客户老龄化的特点，梳理服务要点，优化服务流程，改善服务硬件与环境，进而让客户来到网点后真正感受宾至如归，提升客户满意度和忠诚度，是摆在领导和员工面前等待解决的难题和关键。

本课程从银行员工需要具备良好的职业道德与心态出发，帮助员工了解金融消费者权益保护有关条例，掌握沟通技巧和必要的客户投诉抱怨处理技巧，结合网点客户投诉抱怨案例，集中授课、案例解析，现场交流研讨，加强金融消保知识及客诉处理能力。同时聚焦文明优质服务，掌握客户服务礼仪、服务流程、个性化差异化服务，切实提升客户的满意度和忠诚度。

课程执行

讲师简介

黄文静老师

清华大学积极心理学背景

23年银行消保服务培训经验   

消保服务专题课程研发导师     

国家一级企业培训师

高级客户服务管理师

高级营销师

厦门市 “服务金砖”特聘讲师

(湖北/天津城商行、农商行) 服务规范手册编纂专家

湖北省礼仪学会礼仪规范专委会主任

2022北京冬奥会（习大大乘坐）京张高铁专列指导讲师

课程收益

本次培训围绕网点服务效能提升与客户体验优化，结合江汉支行区域客户特点和服务现状，通过现场播放真实服务录像案例，直观展现服务细节对客户体验的影响。让在场学员深入掌握服务礼仪与行为规范的精髓，学会如何通过微笑服务、文明用语、仪态举止等细节提升服务品质，显著提高客户体验度和满意度，让服务成为支行的亮丽名片。课程还重点探讨了如何结合江汉支行本地客群特征，提供更有温度、更个性化的金融服务。

在投诉处理层面，课程将通过典型投诉案例的逐步剖析，再现客户投诉场景。全面掌握客户投诉的心理动机和根本原因，学会运用专业的投诉处理流程与沟通技巧，化危机为转机，提升投诉处理成功率和客户满意度，切实维护支行声誉和客户关系。

此次培训不仅强化了全员的服务意识，更提升了网点整体服务水平。未来，江汉支行将持续推进服务标准化建设，将优质服务融入日常工作的每个环节，以服务创新驱动业绩增长。期待通过本次培训，汉口银行江汉支行能够打造差异化服务优势，为客户提供更加专业、温馨的金融服务体验！