消费者权益保护及厅堂消保专题培训

党的十九大提出，中国特色社会主义进入新时代，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。人民美好生活需要日益广泛，不仅对物质文化生活提出了更高要求，而且在民主、法治、公平、正义、安全、环境等方面的要求日益增长。在新时代发展形势下，客户对银行服务的要求越来越高，客户法律意识越来越强，维权主动性越来越高。银行管理层应当重视消费者权益保护，积极完善各项管理制度、优化流程，改善客户体验，以提升银行服务竞争力。银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，预防为主，处理为本，降低纠纷发生几率，提升客户满意度。

  杨正兵

湖北经济管理学院毕业，中南财大MBA ，二十年从业经历，曾参与国有大型银行、现代商业银行、中银协千佳、五星级文明规范服务标准制定；有丰富的市场调研项目管理与授课经验。主要研究方向金融服务质量的价值体现、金融服务质量快速提升路径、营销调研对企业发展的影响、网络社会声誉风险管理控制、银行网点布局设计与优化。

市场调研资深人士

服务质量测评专家

服务营销管理咨询资深人士

金融消费都权益保护专题课讲师

湖北正达银友传媒有限公司副总经理

本场培训邀请了正达公司的杨正兵老师做此次的授课老师。本次课程主要学习以客户为中心的现代银行服务理念；营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标，消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理吗？

杨正兵老师从消费者权益保护与政策解读、消费者投诉原因分析、处理、预防、消保法的践行与日常管理等方面进行了培训，用丰富的实际案例，结合老师自身积累的经验和方法帮助银行员工掌握客诉处理能力。

经过此次培训，大家掌握了客户投诉抱怨处理的技能与原则，从一个个实际案例中学到了具体而实用的方法，学以致用，将培训所学带到各自的工作岗位中，为汉口银行树立良好的品牌形象。学习使人进步，总结使人更近一步。敏而好学，与时俱进；知行合一，终身受益！