五星网点创建暨服务品质提升培训

在上级行的大力支持下，11月3日到6日，汉阳支行围绕打造五星级网点，促进全行服务品质提升开展了为期四天的专题培训活动。

高度重视，全员动员。服务星级网点创建工作是一项基于我行经营转型发展的战略方向，强调内涵式发展、品质化提升和体验化改善的服务标杆打造工程。服务星级网点是我行物理渠道优质服务的突出代表、引领良好服务口碑的重镇要地，更是展示我行形象声誉的重要窗口。

品质导向，精益求精。网点坚持品质导向，在创建的过程管理中强调“比”的思想、“拼”的精神，多与系统比、多和同业比。积极关注系统和同业优质服务标杆网点，取长补短、比拼赶超，着力提升创建品质，增加服务星级网点的含金量，以此打造服务星级网点。

王月华

银行服务管理咨询专家

注册高级形象礼仪培训师

国家注册高级礼仪培训师

中国礼宾礼仪专业委员会副秘书长

第一讲：体验经济下的服务意识

第二讲：工总行五星级创建要求

第三讲：对标服务规范

第四讲：服务规范演练

第五讲：厅堂服务管理技巧

第六讲：厅堂服务沟通

第七讲：客户投诉处理

通过大拇指与食指的游戏，让员工了解行为举止带给同事的体验，同时换位思考，客户来到网点的体验需求是什么。

服务流程指导与演练

汉阳支行胡书记和唐科长莅临网点指导工作，与老师沟通课程内容和辅导重点。

通过与网点管理人员、个人客户经理、客服经理的沟通和了解，王老师详细指出每位学员存在的问题并给出对应改进方法。

辅导结束，王老师表扬支行学员工作细致、勤于学习，并赠送了实用的生活小礼品。

为强化员工金融消费者权益保护意识，有效地维护银行消费者合法权益，支行特组织开展服务品质提升线上培训。

110位支行精英牺牲周末时间，踊跃参加支行组织的网点服务品质提升培训班，积极与王老师进行线上互动，加强金融消费者权益知识保护的学习。

五星级网点的创建，是工总行推进网点服务工作的规范化、标准化和常态化管理的一项重要举措，升官渡支行有幸作为武汉分行唯一一家推荐上榜网点，责任艰巨，使命光荣，服务永远在路上，希望我们共同努力，以星级网点创建为起点，久久为功，共同打造一个服务优良、客户满意、员工幸福、绩效提升的优质五星级网点，为支行添光，为分行添彩！

一分部署、九分落实；一分培训，九分坚守，让我们拭目以待，不负期望，力争在湖北分行五星创建中争夺第一！