湖北银行总行《银行网点标准化服务与客户投诉处理》

培训背景

目前国内商业银行面临着利率市场化、金融脱媒、资本约束等挑战，商业银行与银行同业、非银行金融机构、新兴互联网企业之间的竞争日趋激烈。在竞争环境中，银行网点功能也在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。银行与其他非银行金融机构、新兴互联网企业的一个重要不同就是，银行基层网点是连接银行与客户关系的重要渠道，是直接为客户提供服务和参与同业竞争的前沿阵地，也是发展各项业务的宝贵渠道资源。

培训执行

培训讲师

李敏

银行服务星级网点打造专家

银行产能提升策略专家、培训讲师

曾任某大型国有银行支行行长，拥有三十多年的银行从业经验。先后主管对公、个金、渠道建设、消保、服务等专业，对银行服务体系和营销方法拥有丰富的理论知识和实战经验。

擅长领域：五星网点创建，千佳网点创建，网点服务能力提升辅导，旺季开门红，客户经理营销能力提升，客户沟通、客户关系维护等项目。

项目经历：汉口银行、浦发银行、工商银行、农村商业银行服务技能提升和开门红辅导项目

辅导风格：多年来的银行从业经历，让李老师更了解银行基层网点现状，在辅导过程中懂得如何理论结合实际，切实有效的为员工解决问题，提升员工服务水平和营销能力。

多年来凭借其扎实的理论功底和丰富的实践经验，擅于在司空见惯的现实生活中见微知著，发现并挖掘理论与实践之间的关键接点，在个人职业稳健成长和永续销售有着其独到的见解，并且在课中会透过个性化的现场点评，促进学员产生当即行为改善的训练效果。

培训小结

10月26日在湖北银行总行进行了一场银行网点标准化服务与客户投诉处理的专题培训，本场培训邀请了正达公司的李敏老师做此次的授课老师。李敏老师对中国发展战略变化、消保“五号令”体现对金融消费者群体保护的重视、银行员工有效沟通与客户投诉处理、厅堂服务管理技巧四个方面进行了培训，并结合视频举例与现场案例模拟进行讲解。李敏老师授课风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，多方面讲解服务质量中的注意重点。