汉口银行金融消费者权益保护专题培训

培训背景

     融消费者是我国金融市场的重要参与者，金融消费者权益保护是国家普惠金融工作的重要基石，是金融监管的重要内容，提高风险防范能力，拒绝身边的金融风险，不仅关系到自己“钱袋子”的安全，也与整个金融体系的稳定运行紧密相连。

     消费者权益保护成为各主要国家金融改革的重要议题。消费者保护是金融监管者的职责，也是金融机构的责任，同时也是金融机构的生存法则。随着银行消费者对金融服务需求的日益增长，金融产品与服务的持续创新，服务收费与产品销售等事关消费者权益保护问题日益凸显。监管部门、行业协会、金融机构充分认识到加强金融消费者权益保护工作的重要性，大力开展消费者权益保护工作。汉口银行为强化员工金融消费者权益保护意识，特此开展本次消保专题培训。

培训执行

讲师简介

杨正兵

湖北正达银友传媒有限公司副总经理

市场调研资深人士

服务质量测评专家

服务营销管理咨询资深人士

     湖北经济管理学院毕业，中南财大MBA，二十年从业经历，曾参与国有大型银行、现代商业银行、中银协千佳、五星级文明规范服务标准制定；有丰富的市场调研项目管理与授课经验。主要研究方向金融服务质量的价值体现、金融服务质量快速提升路径、营销调研对企业发展的影响、网络社会声誉风险管理控制、银行网点布局设计与优化。

     曾任职于某省统计局城调队信息调查中心执行督导、研究专员、央视研究驻武汉办事处七省区域主任、中国某金融研究管理咨询公司副总经理、执行总监、武汉调查中心总经理，有丰富的市场研究、管理咨询及培训经验。

     曾参与过中国银行业协会千佳、五星级、招商银行营业部、光大银行营业部、中国工商银行营业部、中国农业银行总、中国银行营业部、民生银行营业部和部分省分行神秘人、满意度问卷、现场体验指标的设计、银行高中基层人员的培训，参与数家千佳、五星级网点创建授课与辅导，被聘请为某银行省分行服务礼仪大赛决赛评委、在某省中国工商银行、总工会组织人民币知识技能大赛中为某银行特聘辅导老师，并获得特优成绩，连续多年为中国工商银行湖北省分行、浦发银行武汉分行、中国银行湖北省分、汉口银行总、招商银行某分行星级、千佳、五星级示范网点创建服务，帮助服务的银行获得星级、千佳、五星级网点殊荣，成功率100%。

培训小结

     2021年5月21号晚上在汉口银行某支行进行了一场金融消费者权益保护专题培训，本场培训邀请了正达公司的杨正兵老师做此次的授课老师。营业厅堂是银行的核心阵地，提供优质差异化的服务是银行的核心，效益好、质量高、服务佳、品牌优的银行是银行发展的目标，消费者有越来越高的服务要求，对银行的服务期望值日益提高，营业厅客户投诉抱怨越来越多，我们的员工能及时有效的应对处理吗？

     杨正兵老师从银行投诉概念、投诉多发渠道案例、如何应对投诉、消保法的践行与日常管理等方面进行了培训，现场员工们回答问题积极，老师也结合了大量的银行案例，帮助银行员工掌握客诉处理能力。

     经过此次培训，员工明确要提供优质服务，个人必备的综合能力，掌握客户投诉抱怨处理的技能与原则，能在营业厅工作中按照服务流程做好服务工作，面对客户投诉有清晰的处理方法。从而促进汉口银行和谐发展。

速排小蚂蚁编辑器

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