汉口银行洪山支行客户投诉与突发应对技巧

一、课程背景

本次会议旨在深入探讨并提升我行在客户投诉处理及突发情况应对方面的能力，以进一步优化客户服务体验，维护良好的品牌形象。通过系统化的学习和实践分享，我们期望能够构建更加高效、专业的应对机制。营业厅职员需要具备良好的职业道德与心态，还需要了解金融消费者权益保护有关条例，掌握必要的客户投诉抱怨处理技巧。借助《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》，结合网点客户投诉抱怨案例，以金融消费者权益保护与投诉抱怨处理为课程主题，集中授课、案例解析，现场交流研讨，加强金融消保知识及客诉处理能力。

二、课程执行

1.培训时间：2024年9月18日9:00-17:00

2.培训对象：网点、部门负责人以及部门综合员等

3.培训人数：20-30人

4.培训地址：洪山支行二楼会议室

三、讲师简介

      罗星简介：

银行服务营销专家，中国管理学学会高级企业培训师,ACI国际注册高级礼仪培训师，银行服务营销金牌讲师，13年以上银行培训、咨询经验，擅长网点服务管理能力提升、营销技能提升、百千佳星级网点创建、金融消费者权益保护、服务标杆网点打造、服务督导师培养等，为工商银行、中国银行、农业银行、建设银行、股份制银行、城商行、农商银行、农信社等数十家金融总分机构开展服务培训辅导，培训人数达上万人次，全程辅导并成功打造4个百佳网点、5个千佳网点，30个星级网点，同时参与4家百佳网点服务培训，某城商行全行200多家网点星级网点评选，辅导超600余家网点服务营销转型落地。

四、课程收益

本次培训邀请了湖北正达银友传媒有限公司罗星老师，课程的学习，让大家进一步深入学习领会对于如何在复杂的商业环境中有效处理客户投诉及应对突发事件。课程系统阐述了客户投诉的根源、分类及处理原则，还详细介绍了突发情况下的应对策略，为我们在实际工作中提供了宝贵的指导和参考。

课程中深刻认识到，客户投诉是企业提升服务质量、优化客户体验的重要契机。通过倾听客户的声音，我们能够及时发现并解决问题，进而增强客户的满意度和忠诚度。而有效的应对技巧，如积极倾听、同理心表达、快速响应等，则是我们赢得客户信任、化解矛盾冲突的关键。

其次，对于突发事件的应对，到预防胜于治疗。预先制定详细的应急预案，明确各部门的职责和处置流程，能够在危机发生时迅速响应，有效控制事态发展，减少负面影响。同时，信息通报的及时性和透明度也至关重要，它有助于我们保持与客户的良好沟通，维护企业的形象和信誉。

此外，还强调了复盘分析的重要性。每一次客户投诉和突发事件的处理都是一次宝贵的学习机会。通过深入分析原因、总结经验教训，我们能够不断完善应对机制，提升处理能力，为未来的挑战做好充分准备。

总之，课程不仅提升了我的专业素养和应对能力，还能更加清晰地认识到以客户为中心、持续改进服务质量的重要性。