湖北银行武汉自贸区分行2025年文明规范服务培训

课程培训背景

在现代经济体系中，银行作为金融服务的核心载体，其服务质量不仅关系到自身的生存与发展，更深刻影响着社会经济的运行效率与民生福祉。随着金融市场竞争的加剧、客户需求的多元化以及数字化浪潮的冲击，银行服务提升已成为行业发展的必然选择。

员工是服务的直接提供者，其专业能力与服务意识直接决定客户体验。员工素养提升需兼顾 “专业度” 与 “温度”：在专业度上，确保员工能精准解答客户疑问、高效办理业务；在服务意识上，培养员工的同理心与沟通能力，例如面对客户投诉时，能先倾听情绪再解决问题，而非机械地套用话术。此外，建立科学的激励机制，将客户满意度与绩效考核挂钩，也能激发员工提升服务的主动性。

总之，银行服务提升是一项系统工程，既需要深刻认识其对客户、自身与社会的多重价值，也需要从理念、流程、人员、科技、风控等多维度协同发力。唯有如此，才能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，真正实现 “以服务促发展，以发展惠民生” 的目标。

课程执行安排

·时间：2025年7月16日

·地点：湖北银行自贸区分行4楼会议室

·对象：辖内网点人员

·人数：40人左右

·主题：2025年文明规范服务培训

课程执行师资

童雯

服务礼仪培训师

8年银行系统培训经验

ACI注册国际高级礼仪培训师

CVCC全国核心能力认证礼仪培训师

银行礼仪大赛指导讲师

课程培训小结

本次培训围绕提升服务质效、优化客户体验展开，通过理论讲解、案例分析与情景模拟相结合的方式，让参训人员系统掌握了服务流程的核心要点与实践方法。部分参训人员在模拟中暴露了流程熟练度不足的问题，例如对柜面服务七步曲流程操作不熟练；客户沟通时的语音语调低，虽有服务话术，但无法提供热情有温度的服务；面对客户对智能设备的抵触情绪时，引导话术缺乏灵活性。此外，对流程中隐藏的风险点（如客户取现时的授权要求）敏感性有待提升。通过本次培训，参训人员深刻认识到：服务流程不是僵化的步骤，而是“以客户为中心” 的动态体系。后续需以培训内容为基础，在实践中持续迭代优化，让流程既高效合规，又充满温度。

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