咸宁分行成功举办2025年网点服务能力提升暨星级网点创建培训班

市分行党委委员、副行长张进作开班讲话。张行长对此次培训提出以下三点要求：

一、直面问题，认清形势，深刻领会培训的现实意义。

二、聚焦目标，学以致用，全面推动服务质效提升。

三、压实责任，强化执行，确保培训成果落地见效。

省行运管部的谢紫薇老师和服务培训公司专职培训师童雯老师分别围绕运管领域投诉治理工作、文明规范服务能力提升两个主题，为学员们带来精彩的课程。

谢紫薇老师从网点服务管理工作要点、运管领域投诉治理现状、网点服务基本准则、网点基础服务管理四个方面，结合典型投诉案例，拆解从受理到办结的全流程的基本准则和应对技巧；

童雯老师从当前社会服务发展趋势，分析当前客户服务需求。结合案例与学员互动，通过情景模拟，演示日常服务中的规范动作与沟通话术。同时从银行服务行业标准服务礼仪，监管要求，星级服务创建及应急预案处理等四个方面进行详细地讲解。

两位老师通过案例分析让大家深入了解日常工作如何应对突发事件，规范服务语言行为，从而提升服务意识以及服务能力。

大家全身心投入，认真聆听老师的授课，积极与老师互动，力求在短暂的培训时间汲取到更多的知识，通过课程中的案例引发深入的思考，最大程度将老师传授的内容入脑，化为自我能力的提升。

课堂上学员们与老师积极互动，老师以情景再现的方式让大家思考如何转换服务话术、如何分析客户心态，以角色互换的方式换位思考了解客户深层次需求，以案例分析的方式，让学员学习情绪管理、规范用语等。每一名学员都参与其中，身临其境思考问题，氛围活跃，收获颇丰。

咸宁分行党委对此次培训给予了高度重视，提前进行了周密的部署与精心的策划。运管部马壮飞总经理结合咸宁分行实际工作中的投诉事件和网点竞争力的现实需求，提示各学员珍惜此次培训机会，认真学习，做到学以致用，把学习成果转化为规范服务流程，转化为客户认同，转化为实实在在的竞争力，持续推动服务能力全面升级。

通过这次培训，参训的网点运营人员进一步认识到服务工作的重要性。后续专业服务礼仪培训师也将深入各个支行、网点进行点对点指导，咸宁分行将对每一个网点进行画像，持续跟踪，复盘检视，以星级网点创建为抓手，打造区域服务标杆。今后，咸宁分行将以更高的标准、更实作风、更强担当，打造“客户首选银行”，为全行高质量发展奠定基础。