汉口银行洪山支行
投诉抱怨预防策略
及处理技巧
2023年5月20日
为进一步提升员工投诉处理和突发事件应对能力，有效化解客户投诉，推动消保工作高质效开展，5月20日，汉口银行洪山支行开展了一场《投诉抱怨预防策略及处理技巧》专题培训。
培训以员工在网点实际工作中遇到的共性问题引入了本次课程的主题。通过对一个个真实发生在银行网点案例进行深入分析，形象生动地介绍了现阶段金融机构消保工作所面临的困境，同时结合了投诉处理理论深刻剖析了消费者投诉的心理，通过现场多次互动，有针对性地提出专业的应对话术及解决方式。
通过实际案例解析，课程现场案例重演。
采用工作坊形式，老师带领小组现场交流研讨，给出解决方案。
课堂上通过计分比拼、抢答互动、情景模拟、趣味游戏等丰富有趣的课堂环节，充分调动了学员的积极性，让学员们在生动而欢乐的课堂氛围中，掌握了知识，提升了技能。
视频展示
通过培训大家更好地掌握了客户服务和投诉处理的相关知识，对处理和解决客户投诉问题有了更深刻的认识，有效增强了处理客户投诉的综合能力。
效果评估
今天的努力，是幸运的伏笔，当下的付出，是明日的花开！我行将以此次投诉应对处理为切入点，加强客户服务规范化管理，不断提升员工服务意识和服务水平，以更专业的知识、更严谨的态度化解客户投诉问题，持续优化客户金融服务体验，助力夯实厅堂融合服务基础，为推动全行业务高质量发展贡献力量。
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