工商银行襄阳分行厅堂消保服务品质提升培训班（第四期）
为进一步推动营业网点服务规范化,增强员工的服务意识,规范员工的服务行为,提升客户服务体验，分行运行管理部特组织开展“2024年襄阳分行厅堂消保服务品质提升培训班（第四期）”。此次培训于9月25日、26日分两场举行。培训人员市区网点客服经理共计80人参加培训。
导师简介
本次培训邀请银行服务营销管理专家林家旭老师，林老师拥有21年银行从业经历，具有从基层一直到高层的银行实战管理经验，且有着多年银行咨询培训行，面对中国银行业通过自身的实践，逐步形成了适宜于本土化管理的咨询培训风格。其具有针对性的、实战性的咨询培训方案和针对银行业经营管理的独到见解得到了众多银行的认可和赞誉。
课程大纲
第一讲：服务意识--提升服务认知能力
一、什么是服务意识
二、提升服务意识的意义
三、提升服务意识的要点
第二讲：服务礼仪—塑造专业银行形象
一、银行员工仪容规范
二、银行员工仪表规范
三、银行员工仪态规范
四、银行员工服务语言规范
第三讲：客户投诉处理技巧
一、银行客户投诉的原因及目的
二、客户投诉处理流程
三、常见客户投诉案例分析
精彩瞬间
林老师现场演示如何处理投诉，学员们积极配合学习
学员们积极回答问题
培训小结
本次培训涵盖服务意识和认知提升、服务标准解读、消费者权益保护解读、客户投诉处理等内容。授课讲师结合大量生动案例，从客户体验管理、服务督导常见问题、投诉接待受理及沟通技巧等方面由浅入深细致讲解，通过典型案例场景再现等方式，充分调动培训学员的积极性与主动性。通过这次培训，将有效提升全体员工的消保意识和专业技能，确保消费者权益得到更好的保护。同时，工行襄阳分行也将继续关注消费者需求，不断优化服务流程，提高服务质量，为消费者提供更加安全、便捷、优质的金融服务。
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