工商银行红安红坪支行创建总行五星级网点服务提升培训班

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课程背景

对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范，热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口头表述能力以及灵活、规范的时间处理能力。所以工商银行为了全面提升网点人员职业形象面貌以及职业素养，特别开展了此次培训。

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讲师简介

王翠翠

——银行服务营销实战导师

·高级礼仪培训师   

·高级银行服务礼仪规范督导师

·多家商业银行特聘讲师

·美国认证协会ACI注册国际高级礼仪培训师

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课程安排

第一天：

①晨会观摩

②与领导沟通网点硬件、人员相关问题及课程安排

③查阅监控

④现场纠偏

⑤夕会：《厅堂服务提升培训》 ；

第二天：

①晨会指导标准化

②服务纠偏

③硬件清单列表

④厅堂站位补位纠偏

⑤夕会：大堂、柜员服务流程演练 ；

第三天：

①晨会：七步曲演练

②晨迎纠偏

③站位补位定指标列表

④监控调阅：指出服务问题

⑤硬件整改

⑥夕会：6s定位管理 ；

第四天 ：全员通关演练

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领导沟通

与黄冈分行刘政权、罗华英老总，红安支行韩涛副行长、红坪支行喻海波行长沟通网点硬件设施及辅导重点。

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现场辅导

仪容仪表篇

王老师进行仪容仪表现场辅导，正达李总下网点巡看辅导情况并帮忙进行现场纠偏。

 

 

 

 

 

服务流程篇

硬件辅导篇

晨会辅导篇

晚间课程

1.由韩涛副行长主持。提出了此次五星创建的重要性，表示上级领导对此创建工作的高度重视，希望大家都积极投身于此次创建工作中。

2.刘政权老总讲话。希望大家提高思想认识，不辜负上级领导对红安红坪支行的信任，把此次创建当做重中之重的首要任务，认真学习课程，做好服务提升，树立工行的服务招牌。做好五星创建不仅要思想重视，行动上要积极落实，必定通过此次五星创建。

3.王老师授课 。

a.王老师首先把今天的监控问题与大家分享，提出大家服务过程中的各种问题

b.晚课《工商银行厅堂服务提升》

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成果展示

仪容仪表篇

服务流程篇

硬件设施篇

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课程小结

五星级网点的创建是工总行推进网点服务工作的规范化、标准化和常态化管理的一项重要举措，红安红坪支行有幸作为推荐上榜网点，责任艰巨，使命光荣。在各级领导的大力支持关怀下，在全体员工的积极努力下，圆满的完成的五星创建的第一步。三天半的时间不是结束，而是五星创建的开始。大家要持之以恒，使中国工商银行的招牌更加深入人心，打造更好的工行服务形象。

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